O2’s succes med AI-drevet søgning på hovedwebsted og Q&A-portal

O2 er en betydelig del af telekommunikationsbranchen

O2 er et globalt telekommunikationsbrand, der opererer i adskillige lande, primært i Europa. Virksomheden leverer mobil-, bredbånds- og digitale tjenester til millioner af kunder og tilbyder 4G- og 5G-forbindelse, kun-SIM-abonnementer samt kontraktmuligheder.

Brandet er kendt for sine kundefordelsprogrammer, innovative digitale løsninger og stærke netværksdækning, hvilket giver dem en nøglerolle i den globale telebranche.

Frisk luft til O2’s websted

O2 havde i forvejen en stabil onlinetilstedeværelse, men de ønskede at forbedre kundeoplevelsen endnu mere. Derfor besluttede virksomheden at implementere et specialiseret analysesystem. Da de allerede kendte til Luigi’s Box, besluttede de sig for at give det en chance og blev en af de første tre Luigi’s Box-kunder i 2017.

Da O2 var tilfredse med Luigi’s Box Analytics, besluttede de også at implementere Luigi’s Box Search for at løse andre udfordringer på deres hjemmeside i 2021. Implementeringen skete med hjælp fra bureauet Odyzeo, da O2 allerede samarbejdede med dem og var tilfredse med deres resultater.

1. Ubesværet integration og administration

O2’s it-afdeling havde i forvejen en stor arbejdsbyrde, hvilket gjorde det svært at afsætte ressourcer til at integrere en ny søgeløsning. Virksomheden havde brug for en måde at implementere avancerede søgefunktioner på uden at kræve stor teknisk involvering.

Luigi’s Box tilbød en problemfri JavaScript-integration, hvilket gjorde det muligt for O2 at forbedre sin on-site søgning ved at indlejre et letvægtskodestykke direkte på deres websted. Denne tilgang overflødiggjorde behovet for it-indblanding og sikrede en jævn og effektiv opsætning uden at forstyrre de interne arbejdsgange.

2. Prioritering af on-site søgning

Selvom færre end 5 % af O2’s besøgende på webstedet brugte søgefunktionen på siden, anerkendte virksomheden dens potentiale som en vigtig drivkraft for onlinesalg. Men uden ordentlig optimering forblev søgningen underudnyttet, hvilket begrænsede dens indvirkning på omsætningen.

Med Luigi’s Box Search forbedrede O2 søgefunktionen og relevansen betydeligt, hvilket førte til øget engagement. Kunderne kan nu finde de rigtige produkter hurtigere. Luigi’s Box tilpassede den kundeorienterede brugerflade og integrerede nyttige elementer, såsom en FAQ-sektion direkte i rullemenuen for autocomplete. Denne tilføjelse giver øjeblikkelige svar på almindelige forespørgsler, hvilket reducerer behovet for yderligere søgninger og forbedrer navigationer.

3. Forbedring af søgenøjagtigheden for nye produkter

Da O2 lancerede sit O2 Voľnosť-takstabonnement, havde mange kunder svært ved at finde det via hjemmesidens søgefunktion. Dette problem frustrerede ikke kun brugerne, men førte også til tabte salgsmuligheder. Uden en løsning ville kunderne måske opgive deres søgning eller lede efter alternativer andre steder.

Luigi’s Box identificerede hurtigt problemet og implementerede Query Redirects (Fixit-regler) for at forbedre søgenøjagtigheden. Dette gjorde det nemmere for kunderne at finde O2 Volnost, hvilket førte til en nidobling af konverteringerne for brugere, der søgte efter abonnementet. O2 har nu en række forskellige Fixit-regler, som giver højere konverteringsrater takket være bedre søgenøjagtighed.

4. Få indsigt i søgetrends og værdi

At forstå, hvilke søgeforespørgsler der skaber engagement og omsætning, er afgørende for at optimere marketing- og salgsstrategier. Uden klar indsigt manglede O2 synlighed over, hvilke termer der skabte mest værdi, hvilket gjorde det svært at finjustere deres tilbud.

Luigi’s Box gav O2 omfattende søgeanalyser, hvilket gjorde det muligt for virksomheden at spore trends og indtjening fra specifikke søgefraser. Ved at analysere nøgleparametre (KPI’er) og kundeadfærd fik O2 en dybere forståelse af søgedrevet omsætning. Disse indsigter gjorde det muligt for virksomheden at træffe datadrevne beslutninger, optimere produktvisninger og forbedre den overordnede effektivitet af deres søgestrategi.

5. Bedre søgning og brugerengagement på O2’s Q&A-portal

O2 havde brug for at forbedre sin Q&A-portal ved at sikre, at brugerne hurtigt kunne finde relevante svar gennem struktureret databehandling. Uden en effektiv søgeløsning havde brugerne svært ved at finde de oplysninger, de havde brug for, hvilket førte til øget afhængighed af personlig kundeservice og højere driftsomkostninger.

Ved at implementere Luigi’s Box Search på Q&A-siden, forsiden og webshoppen forbedrede O2 søgerelevansen og brugervenligheden. Brugerne modtager nu præcise resultater, hvilket reducerer behovet for at kontakte kundeservice, samtidig med at den generelle tilfredshed øges. For eksempel vil en søgning efter “roaming” lede brugerne til relevante hjælpeartikler, hvilket sikrer, at de finder svar effektivt.

Luigi’s Box forbedrede forbindelsen mellem kunder og hjemmeside for O2

I O2’s tilfælde er konverteringssporing more kompleks end i en typisk webshop. Det skyldes, at vi sporer flere forskellige typer konverteringer (også kaldet konverteringshændelser). Årsagen til denne kompleksitet er, at Luigi’s Box ikke kun er implementeret på webshoppen, men også på Q&A-portalen.

Disse konverteringshændelser omfatter handlinger som Køb, Læs, Interesse, og Aktiver. Hver af disse repræsenterer en forskellig type brugerengagement, som afspejler målene for den specifikke del af hjemmesiden.

Lige siden implementeringen af Luigi’s Box på O2’s hjemmeside er engagementet med søgningen steget markant, hvilket har givet stabile resultater for teleudbyderen.

Konverteringsraten fra Luigi’s Box Search steg til 25%, hvilket er 50% over branchens gennemsnit. Klikraten for Autocomplete-elementer steg til næsten 49%, hvilket er 17% højere end branchens gennemsnit. Autocomplete har en meget lav exit-rate på kun 4% samt en konverteringsrate på 8%.

Hvad O2 godt kan lide ved Luigi’s Box