Højere kundetilfredshed i både online- og offline-sfæren

EXIsport er en slovakisk sport- og modeforhandler, der opererer i Slovakiet med en onlineafdeling i Tjekkiet. Siden etableringen i 2003 er den blevet kåret som #1 slovakisk sportsbutik. Virksomheden har en omsætning på 23 millioner EUR og en årlig vækst på 52% inden for e-commerce. I februar 2019 træder den ind på det rumænske marked.

Hvorfor investere i onlinesalg, når offlinesalg genererer de fleste salg? Det spurgte EXIsports ledelse sig selv om tilbage i 2010. Med mange velfungerende butikker virkede det ikke nødvendigt at fokusere på onlinesegmentet, men overraskende nok var det det. Tendensen med onlineshopping var på vej, og for at forblive i spillet besluttede virksomheden at være mere opmærksom på sin onlinetilstedeværelse.

I begyndelsen sikrede det at være et kendt brand med et bredt udvalg EXIsport en førende position på markedet. Med ankomsten af internationale konkurrenter som Sportisimo, Sports Direct og Decathlon i 2015 ændrede situationen sig dog. Det var afgørende at investere mere i teknologi og onlinemarkedsføring.

I 2017 ansatte virksomheden Juraj, en erfaren marketingkonsulent, hvis primære fokus var at forbedre effektiviteten af PPC- og sociale mediekampagner samt at forbedre brugeroplevelsen. Efter en indledende test af brugeroplevelsen stod det klart, at websøgningen havde alvorlige mangler, og virksomheden havde hurtigt brug for at forbedre den. På dette tidspunkt tog Juraj kontakt til Luigi’s Box.

EXIsport implementerede Search Analytics og fik hurtigt adgang til fascinerende resultater. Det viste sig, at 30% af transaktionerne sker via websøgning, og at konverteringsraten for personer, der bruger søgning, er 2,6 gange højere end for dem, der ikke gør.

Desuden fandt virksomheden ud af, at den gennemsnitlige ordreværdi for en person, der bruger søgning, er 9% højere end for en person, der ikke bruger søgning. Baseret på disse data besluttede EXIsport at forbedre sin websøgning ved at implementere autofuldførelse i søgningen.

Kombinationen af Autocomplete og Search Analytics hjalp virksomheden med at øge konverteringsraten fra søgning med 32 %, hvilket bidrog til at øge onlineomsætningen år-for-år med 52 %.

Overraskende nok, selvom den gennemsnitlige tid brugt på hjemmesiden faldt med 17 %, steg omsætningen med hele 52 %. Selvom nogle analytikere kunne tolke det som et dårligt tegn, siger Juraj, at de kunder, der kommer til webstedet med et specifikt produkt eller en specifik produktkategori i tankerne, nu kan finde produkterne hurtigere og ikke behøver at bruge mere tid på webstedet end nødvendigt.

Interessant nok er det ikke kun kunderne, der drager fordel af en bedre søgeoplevelse, men også salgsassistenter i de fysiske butikker som kan hjælpe købere mere effektivt.

Brug af Autocomplete og Search Analytics førte til højere kundetilfredshed i både den online og offline sfære. EXIsport ønsker dog ikke at stoppe der.

EXIsport har til hensigt at udnytte yderligere AI-drevne værktøjer fra Luigi’s Box til at booste sin e-handelsforretning.